Zaštita potrošača u Europskoj uniji i e-trgovina

Nedavno istraživanje agencije Medisacope pokazalo je da se 2,4 milijuna Hrvata svakodnevno koristi internetom od čega vrtoglavih 80% korisnika ima iskustva sa online kupovinom.

Ali brojke otkrivaju i da prosječan hrvatski kupac u šest mjeseci, obavi tek 7 online transakcija i na to potroši 227€. Sporo, ali ipak sigurno internet tako postaje prvi, među jednakim, izborom konzumacije i neosporno sve više utječe na čovjekovu percepciju o proizvodu i brandu.

To dokazuju i podaci, istog istraživanja, koji ukazuju da čak 53% korisnika interneta u Hrvatskoj kaže kako im internet pomaže odabrati bolji proizvod/uslugu, a njih čak 39% tvrdi da im način na koji brand komunicira online utječe na osobno mišljenje o tom brandu.

Prednosti kupovine iz naslonjača

Kupovati online možete od svuda, internet omogućava globalno poslovanje na svim tržištima svijeta, bez obzira gdje se nalazili. 24-satna usluga je jedna od nenadmašnih prednosti trgovanja preko interneta. Omogućena kupovina 24 sata dnevno, 7 dan u tjednu, radnim i neradnim danima rezultira činjenicom da promet internet trgovine premašuje promet klasičnih prodajnih mjesta. Udobnost i komfor kupovine iz naslonjača, bez gužvi, parkiranja, napornih trgovaca i drugih mušterija jedna je od očitijih prednosti.

Sigurnost i kontrola transakcija kod online kupovina nepravedno je, i nepotrebno ozloglašena. Često se misli kako je plaćanje preko interneta rizičnije od plaćanja u klasičnoj trgovini, ali to naprosto nije istina. Osim istih sigurnosnih uvjeta plaćanja kao na uobičajenim POS terminalima (trgovinama, supermarketima, restoranima), internet trgovine dodatno koriste i posredničke servise za sigurno plaćanje koji pružaju veći stupanj sigurnosti u obavljanju transakcija.

Europska unija i e-trgovina

Za usporedbu s prosječnim hrvatskim kupcem, prosječni europski kupac u šest mjeseci obavi 13 transakcija online pri čemu potroši 544€. Razlog veće popularnosti e-trgovine u ostatku Europe krije se i u boljem sustavu zaštite potrošača. Europski parlament je sredinom 2011. prihvatio novu Direktivu o zaštiti potrošača s obvezatnom primjenom u svim zemljama Unije, što znači i Hrvatske, najkasnije do kraja 2013. godine.

Pročitajte 10 najznačajnih promjena koje je potrošačima donijela nova direktiva:

1. Skrivene naplate i troškovi su zabranjeni - potrošači su zaštićeni od takozvanih cjenovnih zamki koje se dogode kada vam nešto što se oglašava besplatnim ponuđač ipak odluči naplatiti, poput horoskopa, recepta ili nečeg sličnog. Potrošač mora jasno potvrditi da razumije i prihvaća naplatu nekog sadržaja.

2. Cijene moraju imati veću vidljivost – trgovci su obavezni objaviti ukupnu cijenu neke usluge, uključujući i bilo kakve dodatne troškove. Potrošač ne mora platiti pristojbe o kojima nije bio propisno informiran prilikom kupovine.

3. Zabranjeno je u ime potrošača unaprijed potvrditi kupovinu dodatne usluge – primjerice kada putem interneta kupujete avionsku kartu ponekad se dogodi da su vam dodatne usluge automatski uključene u ponudu – putno osiguranje ili rent-a-car. Ako takvu dodatnu uslugu niste željeli, morali ste ju ručno odznačiti jer je bila automatski dodana na svaku kupovinu. Nova direktiva takav način rada zabranjuje pa ako želite putno osiguranje ili kakvu dodatnu uslugu, morate ju sami i izabrati.

4. Rok od 14 dana da se predomislite o kupovini – period unutar kojeg se potrošač može predomisliti o kupljenom i bez dodatnih troškova razvrgnuti ugovor o kupovini produžen je na 14 dana. To kupcu daje za pravo da se u okviru navedenog roka može, bez opravdanog razloga, predomisliti o kupljenom i vratiti proizvod. Osim toga, potrošač je i dodatno zaštićen:
Dodatno osiguranje kod nedostatnih informacija – ako trgovac nije jasno naznačio uvjete za povrat proizvoda, rok povrata se povećava na čak godinu dana.
Pravo povrata proizvoda primjenjuje se i na online aukcije, poput eBaya – ipak imajte na umu da se proizvod može vratiti jedino kada je kupljen od profesionalnog trgovca, ne i privatne osobe
Rok za povrat proizvoda (14 dana) počinje teći od trenutka kada ste proizvod primili, ne i od kada ste zaključili ugovor, t. j. obavili narudžbu
5. Veća prava kod povrata novca – trgovci su vam dužni vratiti novac unutar 14 dana od odustajanja od kupovine. Iznos povrata mora uključivati i troškove dostave. Gledajući općenito, trgovac snosi i rizik mogućeg oštećenja proizvoda prilikom dostave kupcu.

6. Uvođenje jedinstvenog formulara za povrat proizvoda unutar EU - potrošačima će biti dostupan univerzalan formular koji mogu (ali nisu obvezni) koristiti ako se predomisle kod kupovine i požele vratiti proizvod. Svrha takvog, jedinstvenog formulara jest olakšati proces zamjene proizvoda ili povrata novca, bez obzira na to u kojoj je zemlji članici ugovor sklopljen.

7. Zabrana dodatnih naknada kod plaćanja kreditnom karticom - trgovcima više nisu dozvoljene naplate dodatnih naknada ako plaćate kreditnom karticom (ili bilo kojim drugim načinom).

8. Jasnije informiranje oko plaćanja povrata robe – ako trgovci žele izbjeći plaćanje troškova zamjene proizvoda onda su dužni to jasno i naglasiti prilikom sklapanja ugovora, u protivnom sami moraju snositi troškove zamjene proizvoda. Dakle, trgovac vas je dužan prije kupovine informirati o mogućim troškovima zamjene.

9. Bolja zaštita potrošača kod kupovine digitalnog sadržaja – jasnije moraju biti i informacije kod kupovine digitalnog sadržaja. Uvijek mora biti navedena kompatibilnost takvog sadržaja sa hardverom i softverom, isto tako i primjena bilo kakvih tehničkih mjera koje mogu utjecati na korištenje takvog sadržaja. Potrošač ima pravo odustati od kupovine digitalnog sadržaja ali je obavezan napraviti to prije početka procesa skidanja podataka.

10. Jednaka pravila igre za sve - istovjetna pravila za sve trgovine unutar EU stvorena su kako bi se trgovcima olakšalo poslovanje te kako bi im se smanjili troškovi prekogranične trgovine, u tom smislu trebalo bi pomoći i korištenje jedinstvenih formulara za povrat proizvoda.


Stranice za usporedbu cijena

Ipak, jedna od najvećih prednosti kupovanja online su stranice za usporedbu cijena. Istraživanje Valicona pokazalo je da čak 97% kupaca u Hrvatskoj želi istražiti proizvod prije nego li se odluči na kupovinu, a pritom svaki drugi kupac koristi internet za usporedbu. Stranice za usporedbu cijena trebale bi biti početna točka svih kupovina, ne samo onih koje se finaliziraju online.

Mnogi korisnici pogrešno shvaćaju i gledaju na stranice za usporedbu cijena kao na mjesta prodaje, međutim takve stranice gotovo nikada ništa ne prodaju, služe isključivo kao posrednici između trgovaca i kupaca.

Osim što im je primarni zadatak usporediti cijene istih proizvoda kod različitih trgovina, stranice za usporedbu cijena donose i prikaze proizvoda, sa njihovim opisima i specifikacijama, a na njima možete pronaći i komentare korisnika i iskustva drugih potrošača.

U prilog ovakvim portalima govori i istraživanje Europske komisije koja je u svom dokumentu od 11. siječnja 2012. označila važnost internet trgovine kao jednog od najvažnijih mjesta zaštite potrošača. Naime, u istom istraživanju je navedeno da su unutar godine dana zahvaljujući stranicama za usporedbu cijena, potrošači na razini EU 27 (sada EU 28) uštedjeli 11.7 milijardi dolara na različite proizvode i usluge (predstavlja tek 0.12 % BDP-a EU).

Plan Europske komisije je do 2015. podići uštede potrošačima do čak 207 milijardi dolara i to dodatno stimulacijom i regulacijom internet trgovine koja bi do tada morala predstavljati čak 1,7 % ukupnog EU BDP-a.

Još jedna činjenica koju se svakako mora istaknuti jest da kupovinu ne motivira uvijek isključivo najniža cijena, kupci uzimaju u obzir i kvalitetu usluge, troškove dostave, sigurnost kupovine i općenito, povjerenje koje im (ne)ulijeva pojedina trgovina. Do svih tih informacija najlakše je doći korištenjem neke od stranica za usporedbu cijena pa ih u tom smislu preporučuju i razne vladine organizacije poput Ministarstva gospodarstva RH ili neprofitnog Odjela za zaštitu potrošača Vlade Ujedinjenog kraljevstva (Office of fair trade).

Iskustva iz svijeta

Korištenje stranica za usporedbu cijena u Europi i ostatku svijeta dobro je poznata stvar. Potrošači su uvidjeli prednosti takvog odabira željenog proizvoda pa se procjenjuje da u Engleskoj korištenje stranica za usporedbu cijena potrošačima godišnje uštedi i do 240 milijuna funti.

Na webu se mogu pronaći na stotine takvih stranica, a neke od najpoznatijih su:

Kelkoo - jedan od najstarijih europskih uspoređivača cijena, osnovan je u Francuskoj 1999., a djeluje u 10 europskih zemalja. Svojim korisnicima Kelkoo omogućava pretragu proizvoda i cijena u 20ak kategorija te daje informacije o trgovinama koje ih prodaju. Od 2010. posluje na području SAD-a, a od 2012. i u Brazilu.

NexTag – osnovan također 1999. u Kaliforniji, svoje poslovanje je započeo kao stranica na kojoj prodavači i kupci mogu pregovarati oko cijena kompjutera i kompjuterskih komponenti, a od 2000. postoji kao stranica za usporedbu cijena. Broje više od 30 milijuna posjeta mjesečno, a magazin TIME ih je 2008. uvrstio na popis 50 najboljih internet stranica.

PriceGrabber – surađuju sa više od 13 tisuća trgovaca i na svojoj stranici uspoređuju cijene milijuna proizvoda razvrstanih u 25 različitih kategorija. Prvi ikada su svojim korisnicima omogućili izračun poreza i troškova dostave u procesu usporedbe cijena.

Jeftinije.hr – portal koji djeluje u Republici Hrvatskoj od 2010. godine a trenutačno uspoređuje cijene iz preko 150 različitih trgovina.

izvor