Zadovoljan kupac je najbolji kupac

Jedna od najčešćih grešaka koji prodavači rade jest da nude kupcima svoje proizvode ili usluge, tako da im ispričaju sve što znaju o tim proizvodima i uslugama, kažu sjajne razloge i argumente za kupnju, a najčešći odgovor koji dobiju jest da će kupac razmisliti o tome ili da će se raspitati još malo i slično. Zašto to nije dobro?

Kad god vidite ili se susretnete s prodavačem koji puno priča znajte da je to loš prodavač. Kupci neće razmisliti o vašem proizvodu ili usluzi, samo su ljubazni kad kažu da hoće. Onog trenutka kada napuste vaš ured, poslovni prostor ili dućan istog trenutka zaborave na to što ste im rekli. Ljudi ne kupuju zbog razloga koji im vi namećete, njih ne zanimaju vaši razlozi niti argumenti koje im dajete. Kupce zanimaju njihovi razlozi i kupuju zbog svojih razloga. A u 80 posto slučajeva vaši i njihovi razlozi nisu isti.

Saznajte što kupac traži

Dakle, najvažniji dio u prodajnom postupku jest otkrivanje potreba kupca. Morate saznati koje su potrebe vašeg potencijalnog kupca i izdvojite koliko god vam je vremena potrebno, kako bi ste postavili što veći broj pitanja i pažljivo slušali što vam govore. Tako ćete otkrili koji je pravi razlog zbog kojeg određeni kupac treba kupiti vaš proizvod ili uslugu u tom trenutku. Kad to saznate imate argument koji ćete im dati u prodaji. Današnji su kupci vrlo razmaženi i zahtjevni te neće kupiti od vas sve dok nisu u potpunosti uvjereni da ste mu prijatelj i da ćete učiniti sve u njegovu korist. Kupit će samo od onih ljudi koji im se sviđaju. Znači, prva stvar koju morate učiniti prilikom prodajnog razgovora s kupcem jest da uspostavite komunikaciju s njima i izgradite odnos povjerenja. Usklađujte te se s njima i verbalno i neverbalno te ih pridobijte na svoju stranu tako da im jasno date do znanja da vam je stalo do njih i da im želite pružiti ono što je za njih najbolje.

Ako počnete govoriti o svom proizvodu ili usluzi prije no što ste izgradili odnos - kupac će izgubiti zanimanje za kupnju od vas. Uostalom, ako vama nije doista stalo do kupca, zašto bi njima bilo stalo do vašeg proizvoda ili usluge? Je li vam se ikada dogodilo da vam se svidio određeni proizvod ili usluga, ali vam je prodavač bio antipatičan? U većini takvih situacija nećete kupiti i otići ćete pa čak i ako su proizvod, usluga i cijena bili idealni.

Zadovoljni kupac = najbolji kupac

Razmislite koja je najveća korist ili dobit koju kupac/klijent dobiva u suradnji s vama? Zbog čega bi oni uopće kupili vaš proizvod ili uslugu? Zašto bi kupili od vas? A zašto baš od vaše tvrtke? Koje pogodnosti nudi vaš proizvod? Što vaš kupac dobiva kupnjom vašeg proizvoda ili usluge, a ne od proizvoda vaše konkurencije? Koje je područje izvrsnosti vaše tvrtke ili vašeg proizvoda? Na sva ova pitanja trebate imati spremne odgovore unaprijed. Morate znati razloge zbog kojih kupci kupuju, koji su im motivi. Kad to znate puno ćete lakše otkriti i ispuniti njihove želje i potrebe. Kupce ne zanimaju karakteristike vaših proizvoda i usluga, ne zanimaju ih od čega se vaši proizvodi sastoje i njihova uporabna vrijednost.

To su sve racionalni razlozi, a kupci ne kupuju racionalno nego emocionalno. Njih zanima samo to što vaš proizvod ili usluga može učiniti za njih. Vi prodajete rješenje određenog problema ili zadovoljenje određene stvarne potrebe. Odluku o kupnji donosimo 100 posto emocionalno, samo što si onda tu odluku na kraju moramo racionalno objasniti kako bismo opravdali tu kupnju. Emocije i potrebe nas potiču na donošenje odluke o kupnji, a logika da zaista i kupimo. Tek kod zaključivanja prodaje karakteristike vaših proizvoda i usluga dolaze do izražaja.

Kada otkrijete što vaši kupci doista žele vaša prodaja će krenuti strelovito prema gore. Upravo to je učinila moja klijentica koja se bavi prodajom kozmetičkih proizvoda i usluga. Njen tim je počeo pitati svakog klijenta što mu je važno i zašto. Nitko joj nije odgovorio da želi kupiti kremice i losione za njegu lica i tijela, nego su rekli da žele izgledati mlađe, ljepše, biti bez celulita, bora i sl. jer će to utjecati na njihovo samopouzdanje, stav, a onda će to pak utjecati na njihove odnose i privatne i poslovne te će u konačnici biti zadovoljniji i sretniji.

Autor: Inga Lalić