Saznajte kako vaši klijenti „dišu“

Slušajte što vam vaši klijenti govore i zaista se potrudite da ih razumijete

Živimo u doba kada su informacije dostupne na svakom koraku, a informacije znače znanje, a znanje znači moć. U poslovnom smislu pravovremene i točne informacije o sadašnjim i potencijalnim klijentima mogu značiti poslovni uspjeh. Iako su danas informacije dostupnije nego ikada, potrebno je znati koje informacije tražiti, kako ih prikupiti, što one znače i gdje je granica privatnosti.

Zbog toga je potrebno imati strategije po kojima možete istraživati, interpretirati i na kraju koristiti te informacije, a da ne prekršite etičke, moralne pa i zakonske norme. Evo kako možete to učiniti.

Od kuda su vaši klijenti?

Možda će vam ovo zvučati kao klišej, ali vrlo je važno da znate demografsko i socijalno podrijetlo klijenta. Gdje točno žive i zbog čega bi baš vas izabrali u odnosu na nekog drugog? Upravo pravi odgovori na ta pitanja mogu vam dati vrlo jasnu sliku o onome što motivira vaše klijente da kupuju od vas, a ne od nekog drugog.

Pozadina motivacije

Saznajte motive zbog čega klijenti od vas kupuju proizvode ili usluge, a ne od vaše konkurencije. Kada saznate motivaciju, shvatit ćete pravi razlog iza njihovog izbora. Jedan od načina je da vam oni sami opišu koji je razlog njihovog izbora, no to ne znači da ćete otkriti pozadinu njihove motivacije i što su na kraju dobili kupovinom kod vas.
S druge strane, možete njihovu kupovinu gledati kao rješenje problema, odnosno da kupuju kod vas kako bi riješili neki problem ili reagiraju na kupovinu kao na nešto s čime će ispraviti određenu grešku.
Treća solucija je da žele postići nešto proaktivno, doživjeti nešto novo...
Odgovor na ta pitanja vam može dati kvalitetne informacije o tome na što u budućnosti trebate ciljati, kako biste još bili privlačniji sadašnjim i potencijalnim klijentima. Imajte na umu da je vaš cilj zadovoljavanje njihovih psiholoških i fizičkih potreba.

Premalo ili previše opcija

Žele li vaši klijenti jednu ili više opcija? Naravno, tu ćete često doći do različitih odgovora. Neki će htjeti mnogo opcija, dok će drugi biti zadovoljni s malim izborom. No, ipak s time ćete dobiti jedan važan odgovor, a to je koliko široka treba biti vaša ponuda. Je li potrebno neprestano razvijati nove varijacije ili je dovoljno ono što imate. Previše proizvoda isto kao i što premalo proizvoda može biti pogubno. Primjerice, preveliki izbor proizvoda ili usluga može za jednostavno postati „previše“ i neće znati što odabrati.

Upoznajte klijente

Težite prema holističkom poznavanju klijenata i poznavanju njihovih potreba. Logika je vrlo jednostavna, što više znate o svojim sadašnjim i potencijalnim klijentima, lakše ćete uspostaviti dugotrajni poslovni odnos. Kada saznate njihove želje i ciljeve, to ćete lakše zadovoljiti njihove potrebe i poboljšati njihove živote.

Slušajte što govore

Slušajte što vam vaši klijenti govore i zaista se potrudite da ih razumijete. Nisu dovoljne samo ankete, upitnici i grupna istraživanja kupaca, iako ona mogu pomoći. Informacije koje dobijete od kupaca stavite u fokus onoga što biste morali napraviti. Slušajte što žele, gledajte što rade i potaknite sve oko sebe da rade isto, što i vi. Zapišite prikupljene informacije i pokušajte stvoriti cjelokupnu sliku onoga što vaši klijenti žele i cijene. Isto tako, sve informacije koje ste prikupili, samo su površina ono što se nalazi ispod. Morate uzeti dah i zaroniti ispod površine kako biste došli do pravih odgovora.

Pitajte za dopuštenje

Budite temeljiti, ali iznad svega, budite etični. Povucite crtu granice etičnosti. Koliko informacija je dovoljno informacija, a koliko previše? Zadiru li u privatnost? Najbolji način je da od početka znate koje informacije želite saznati i što namjeravati učiniti s njima. Osim toga, nije na odmet upozoriti klijente da ćete tražiti neke osobne informacije, da su one povjerljive prirode i da vam ne moraju reći ništa ako to ne žele. Tako dugo dok započnete s etikom, vjerojatno nećete imati nikakvih problema. Samo traženje samog dopuštenja većini ljudi već znači da vi brinete i da imate dobre namjere. Objasnite zašto prikupljate te informacije i koji vam je cilj. Primjerice, poboljšanje njihovog života, zadovoljenje njihovih potreba itd.

(vam)